Как облегчить процесс урегулирования страхового убытка

Несмотря на постоянно растущий интерес к страховым продуктам в России, во взаимоотношениях между страховщиком и клиентом процесс урегулирования убытков все еще остается своего рода камнем преткновения. Как выглядит идеальная схема такого урегулирования? Клиент должен уведомить страховую компанию о наступлении события, имеющего признаки страхового случая. Страховщик проверяет покрытие, рассматривает предоставленные страхователем документы, и назначает эксперта для оценки ущерба, который определит сумму страхового возмещения. После признания случая страховым и получения всех документов страховщик выплачивает возмещение.

Что же происходит в реальной жизни? Клиенту и страховой компании, к сожалению, не всегда удается найти общий язык, а схема урегулирования убытка зачастую не столь проста и логична.

Бывает, что одно и то же понятие каждая сторона трактует по-своему, поэтому все спорные и неоднозначные моменты необходимо прояснить еще на этапе обсуждения условий страхового договора и оформления полиса. Самый яркий пример - срок выплаты возмещения. Отводимое на нее количество дней всегда указано в договоре, но клиент может начать их отсчитывать с момента своего звонка в страховую компанию, а страховщик - только с той даты, когда был предоставлен пакет обязательных документов, проведен осмотр поврежденного имущества, оценен ущерб и произведен расчет стоимости ремонта. И клиенту, и страховщику очень важно уточнить все нюансы заключаемого договора непосредственно в момент продажи полиса - это поможет снизить риск недопонимания и избежать множества проблем.

Бывает, стороны говорят на разных языках, что может привести к конфликтным ситуациям. Наиболее часто приходится сталкиваться с недостаточной информированностью клиента, когда он не знает, как ему следует действовать при наступлении страхового события. Случается, клиент сначала чинит поврежденную машину и только потом звонит в страховую компанию с требованием выплатить ему страховое возмещение. Страховщик, не имея документального подтверждения, вынужден такому клиенту отказать. Другая распространенная ошибка - клиент не знает о своих обязательствах, прописанных в законе и договоре страхования. В нашей практике был забавный инцидент, когда клиент позвонил и сказал: «У меня страховая “каска”, которая покрывает все без справок, поэтому никакие документы я собирать не намерен, а вы перечислите мне деньги на счет». Также страхователь может заблуждаться относительно своих прав и обязанностей. В качестве примера - еще один курьезный случай: клиент, имеющий полис добровольного медицинского страхования, обратился в колл-центр в последний день действия договора и спросил, где он может получить всю страховую сумму, указанную в полисе, - 1 млн руб., поскольку в течение года обращений в медицинское учреждение по полису у него не было.

Страховые компании также не идеальны. Наиболее часто встречается размывание ответственности за результат, когда с клиентом работает сразу несколько сотрудников, каждый из которых отвечает только за свой участок, и при этом никто конкретно не отвечает за конечный результат. Нередко страхователи сталкиваются и отсутствием возможности напрямую общаться с сотрудниками, принимающими решение, поскольку «прорваться» дальше сотрудников колл-центра просто физически невозможно. Еще одна реалия нашего бизнеса - в погоне за экономией страховые компании сокращают персонал до минимума, в результате чего на оставшихся сотрудников приходится гораздо больший объем работы, они часто работают на износ, задерживаются допоздна, а эффективность их труда и заинтересованность в клиентах падает. Это приводит к кадровой текучке, а, следовательно, набору новых, менее опытных сотрудников, которые просто не в состоянии оказать клиенту квалифицированную помощь....